FTzM

Mittels dieses intuitiv bedienbaren webbasierenden Werkzeugs werden Störungsmeldungen oder Kundenanfragen der Organisation (z. B. der Support-Abteilung) gemeldet und dort als so genannte "Tickets" erfasst. Aufträge oder Störungen können rund um die Uhr gemeldet werden, also unabhängig von Bürozeiten oder Präsenzzeiten der Mitarbeiter/innen einer telefonischen Hotline. Zudem können Mitarbeiter/innen Tickets von jedem Rechner mit Internet-Zugang abrufen und bearbeiten.

Zum Start der Schul-Support-Initiative der Stadt Frankfurt "fraLine" musste ein Werkzeug gefunden werden, mit Hilfe dessen etwa 20 Mitarbeiter/innen Anfragen von 152 Schulen organisieren und bearbeiten konnten. Da der Markt 2001 ein solches Werkzeug mit den entsprechenden Eigenschaften nicht zu erschwinglichen Preisen zur Verfügung stellen konnte, wurde zunächst ein eigenes System entwickelt und kontinuierlich angepasst. Insgesamt 50 fraLine-Mitarbeiter/innen, vor allem Studierende der Informatik, entwickelten und erweiterten mit ihrem softwareergonomischen Sachverstand das Tool, mit dem sie täglich arbeiteten.

Schließlich begann fraLine im Rahmen eines geförderten Projekts zu "anwendungsorientierter Forschung und Entwicklung an Fachhochschulen" (aFuE) Ende 2003 mit der grundlegenden Neuentwicklung des Systems als mandantenfähigen Helpdesk.

"Mandantenfähig" heißt, dass unterschiedliche Organisationen die Software parallel oder getrennt voneinander nutzen können. (Für den IT-Support an Frankfurter Schulen bedeutete dies zum Beispiel, dass einzelne Schulen den fraDesk auch für ihren eigenen First-Level-Support und zur Problemvorsortierung verwenden können.)

Wird der Helpdesk von verschiedenen Organisationen genutzt, so unterstützt er die Koordination und Kommunikation zwischen den einzelnen Teilnehmer/inne/n, kann "Spielregeln" (z. B. Service-Level-Agreements, kurz SLAs) festlegen und Zuständigkeiten definieren.

Der fraDesk befindet sich seit August 2007 im Routineeinsatz und wird im Rahmen der mit dem FTzM bestehenden Kooperationsbeziehungen bereits von über 150 Schulen und anderen Partnern genutzt.

Vorteile des fraDesk im Überblick:

• Die Tickets verzeichnen zu jedem Zeitpunkt den aktuellen Bearbeitungsstand des Kundenanliegens und können auch vom Kunden beziehungsweie Störungs-/Problemmelder eingesehen werden. Dies ist zurzeit ein Alleinstellungsmerkmal des fraDesk im breiten Markt der Ticketsysteme. Diese hohe Transparenz führt in der Praxis zu einer hohen Kundenzufriedenheit.

• Auch die Dokumentationen bereits erfolgter Problemlösungen sind komfortabel abrufbar und können somit als Informationsquelle bei wiederkehrenden Störungen genutzt werden. Zusätzlich ermöglicht eine Filterfunktion, Tickets bestimmten Bereichen inhaltlich zuzuordnen, um sowohl die Übersichtlichkeit der Anfragen zu gewährleisten, als auch etwaige Schwerpunkte zu erkennen ("Problem-Management" nach ITIL).

• Die Helpdesk-Komponente, also das Herzstück der Software, ist mit einem Personaleinsatz-Planungssystem (PEP) verknüpft. Dies ermöglicht es berechtigten Personengruppen, Tickets bestimmten Mitarbeiter/inne/n nach deren Verfügbarkeit oder Fachkompetenz zuzuordnen. Ein erweiterbares Rechtemanagement reguliert den Zugriff einzelner Nutzer/innen des fraDesk auf die Funktionen des Tools.

• Ein rollenbasiertes Rechtemanagement erlaubt demnach eine schnelle Einrichtung und Benutzerverwaltung auch großer Mitarbeiter- und Kundenstämme.

• Eine Erweiterung des Tools um zusätzliche Komponenten ist aber aufgrund seines modularen Aufbaus möglich. Das komplette System ist serverseitig realisiert und setzt daher keine weiteren Anforderungen auf der Client- bzw. Anwenderseite voraus als das Vorhandensein eines Browsers und Internetzugangs.

• Da der fraDesk als mandantenfähiges Tool entwickelt wurde, können voneinander unabhängige Organisationen das System installieren, unter Berücksichtigung der jeweiligen Zugriffsrechte und der Datensicherheit. Dadurch ergibt sich ein weiterer Vorteil: Die Wartung und Pflege des Systems erfolgt an einer zentralen Stelle. Ein Zugriff auf die Daten anderer Organisationen/Abteilungen wird zuverlässig unterbunden.

• Jedoch verfügt das Tool über die Möglichkeit der "Ticketweitergabe": So können zum Beispiel Aufträge, die nicht in der vorgesehenen Zeit bearbeitet werden konnten ("eskalierte Tickets"), an eine/n andere/n Mitarbeiter/in mit freien Kapazitäten oder eine andere Organisation/Abteilung weitergegeben werden. Damit ist der fraDesk auch in der Lage, komplexere Support-Strukturen ("2nd-Level-Support", "3rd-Level-Support") abzubilden.